Etiqueta del recepcionista en la atención al público

El primer contacto al ingresar a una oficina lo establecemos con el vigilante, el encargado de mesa de partes y la recepcionista. Por tal razón, estas personas deben ser conscientes que la inicial buena o mala imagen que nos llevaremos dependerá de su apariencia y trato. Es importante que gocen de condiciones y cualidades para la atención al público.

En esta nota nos referiremos a la recepcionista que es, sin duda, de quien el cliente espera, esencialmente, amabilidad y cortesía. Se recomienda poseer excelente aspecto, adecuada vestimenta, discreto peinado, maquillaje sencillo (si es mujer) y capacidad para atender a públicos de diversas edades, procedencias e intereses. Su voz será agradable y clara, con óptima pronunciación y su proceder se caracterizará por sus cordiales modales.

Su escritorio lucirá ordenado y pulcro. Es necesario estar erguida y con ganas de resolver consultas. No muestre sus “dientes” ante el desgano que le causa saludar. Da  mala impresión una recepcionista desplomada en su silla, charlando por teléfono  (obviamente en una llamada personal), leyendo un diario o “chateando” por internet. Y, por su fuera poco, comiendo y retocándose.

La experta en etiqueta Margot McCloskey Colón en su interesante libro “Etiqueta para profesionales” indica diversas pautas: “…Reciba a las visitas con una sonrisa y con evidente placer; ayude al visitante en su gestión con amabilidad, pero no dé información superflua; al informar la llegada del visitante por teléfono; indique el camino al visitante de un modo sencillo para asegurarse de que le entienda; no reciba ni haga llamadas personales, en caso de necesidad, sea muy breve; no fume, no coma ni beba en su área de trabajo”.

A continuación algunas otras recomendaciones. Si anuncia la presencia del visitante y se tardan más de diez minutos en hacerle pasar, tome la iniciativa y vuelva a llamar a la persona concernida. No sea indiferente, como incontables veces ocurre, frente a esta demora. Tenga la gentileza de informar la razón del atraso y ofrézcale una revista o periódico. Evoco las palabras del filósofo y político inglés Francis Bacon: “Las conductas, como las enfermedades, se contagian de unos a otros”. Transmita a sus compañeros su ejemplo de profesionalismo.

Un punto no menos valioso y oportuno en una sociedad marcada por enormes diferencias y marginaciones: No debe exhibir trato discriminatorio y descortés, ni dar muestras de exceso de confianza. Con frecuencia observo, para mi asombro, la “esmerada” atención a un atractivo posible cliente del sexo opuesto o a sus amistades. No sucede lo mismo con alguien de humilde procedencia.

Conozco empresas en que las señoritas de counter son, “coincidentemente”, parientes o recomendadas de sus dueños y tienen como único “mérito” su apariencia física, lo que me trae a la memoria la frase: “Lo falso suele disfrazarse de hermoso”. Sin embargo, su actuación es deplorable. Gustan hablar por teléfono con sus enamorados, sueltan risas bulliciosas, comen chicles, reciben visitas personales, se arreglan las uñas, no usan correctamente el uniforme de trabajo, se sientan sobre el escritorio y, por su fuera poco, hacen “bromas” en presencia de ajenos a la empresa. Todo lo descrito prueba las deficiencias y subjetividades en los criterios de selección de este personal.

Muy importante: refiérase a todos de usted y diciendo señor, señora y sus apellidos. No es correcto tutear al visitante joven o de menor de status social, como ocurre incluso en entidades educativas donde el tuteo se ha convertido en un “virus incurable”. Evite los besos en la oficina aun cuando, como refirió con acierto mi profesora Carolina Mujica,  “el  Perú es un besodromo”. Su trato será siempre educado y sobrio, alejado de gestos “criollos” de familiaridad (como usar diminutivos, apodos, etc.).

Mantener la calma y serenidad es una exigencia en la recepcionista. Debe percatarse de actuar con ponderación incluso en momentos críticos y entender cuando hablar y cuando guardar silencio. No se convierta en la portadora de las “últimas novedades”. La cautela inspira respeto y credibilidad, no lo olvide.

Por último, las instituciones deben considerar la trascendencia de entrenar y evaluar el desempeño de estas personas. Su favorable desenvolvimiento puede aumentar las ventas de sus productos o servicios, como también influir en el estado anímico de su público visitante. Atienda con prolijidad y entusiasmo y, además, tenga en cuenta: “El comportamiento es un espejo en el que cada uno muestra su imagen”.

La entrada Etiqueta del recepcionista en la atención al público se publicó primero en GestioPolis.

from Wilfredo Pérez Ruiz GestioPolis http://bit.ly/2xMegFQ
via GestioPolis