Equipos auto-dirigidos y de alto rendimiento; el gran desafío para las empresas de servicio

El mundo y en especial los negocios y sus formas han venido cambiando cada vez con mayor rapidez debido por una parte al continuo, creciente interés, y preparación de los consumidores lo cual le ha sumado complejidad a los mercados, mejorando en muchos casos el poder de negociación de los consumidores y su nivel de exigencias.

Por otra parte, a la tendencia de integración y fusión de las tecnologías y negocios en un solo sistema el cual provee mayor inteligencia, y capacidad para procesar grandes volúmenes de información relacionados con los consumidores, productos y servicios, uso, necesidades, deseos, anhelos y comportamiento, mercados y competencia.

Conceptos como la innovación, la fusión de negocios y tecnologías, creación de redes de conocimientos, la integración del cliente a través de los puntos de contactos, la captura automatizada y análisis de la información de los clientes, el capital humano y el valor del talento, y el nuevo paradigma sobre liderazgo toman mayor importancia en las organizaciones como estrategias para apalancar los negocios, mantener y mejorar su posición competitiva.

Pero en todas estas tendencias metodológicas, tecnológicas, organizativas y de administración existe un factor común de coincidencia que constituye la base y el eje central que pone en movimiento todas estas teorías. El Capital humano, Talento humano, y el valor del talento; prestar atención a este factor puede hacer la diferencia.

La inversión de recursos en educar y entrenar el Capital humano para proveerle las competencias requeridas, mejorar sus condiciones de vida, crear condiciones y ambientes favorables para la creatividad, innovación, trabajo en equipo, y compromiso mutuo, constituye una inversión con rápido retorno si se administra adecuadamente. El valor agregado de un personal motivado al mejoramiento de la calidad de los productos y servicios, y satisfacción de los clientes es sorprendente.

Lo anterior es central para comprender el nuevo futuro, el trabajo en equipo y la formación de equipos auto-dirigidos y de alto rendimiento hace la diferencia en el valor agregado que aportan en la calidad de los productos y servicios, en los ingresos y rentabilidad de la empresa.

Pero la formación de Equipos Auto-dirigidos es un proceso bien complejo, no es una situación que se decreta, es un proceso donde la confianza, el nivel de compromiso, la colaboración, el ambiente laboral, la comunión de los intereses individuales con los intereses colectivos, la conciencia de las fortalezas y debilidades individuales y colectivas, las competencias y conocimientos del negocio, la calidad de vida personal y familiar, la consonancia del liderazgo entre lo que se dice y se hace, y el conocimiento del rol que se desempeña se conjugan en un equipo de trabajo para aflorar las soluciones y decisiones creativas e innovadoras.

Todos aceptamos que los resultados que se logran de la sinergia de trabajar en equipo son sin lugar a dudas mayor que los resultados individuales.

Pero que son los Equipos Auto-dirigidos? ¿Que los caracteriza y donde se aplican?

Un Equipo Auto-dirigido es aquel que organiza, planea, influye y controla su propia actuación de trabajo con una mínima intervención de la gerencia. Se caracteriza por:

• Comparte objetivos que guían sus acciones, comparten visión, misión, valores y metas.
• Cada miembro es responsable por sí mismo, por el equipo, y por su organización interna, desarrollan espontáneamente normas internas que rigen su conducta.
• Son interdependientes en cuanto la tarea, cumplen funciones y roles específicos, el trabajo se decide y se realiza en conjunto.
• Sus miembros interactúan entre sí, se apoyan mutuamente, desarrollan sentimientos de colaboración, amistad y solidaridad.
• El liderazgo es compartido para maximizar la eficiencia del equipo.
• El desempeño se mide al medir de manera colectiva el trabajo resultante.

Veamos algunos ejemplos prácticos donde los equipos auto-dirigidos son fundamentales para el éxito, mayor eficiencia y efectividad en la prestación de servicio.

En las empresas proveedoras de servicio donde intervienen varias organizaciones durante la prestación del servicio, es necesario que los equipos de atención al cliente y los equipos solucionadores o de soporte, dispongan características de equipos auto-dirigidos para proveer la mayor satisfacción de los clientes y consumidores en cada contacto.

En aquellos servicios provistos por multi empresas, donde la cara al cliente es única, pero el soporte es provisto por los equipos de soporte de las empresas que participan en el servicio, se requiere una gran cohesión de los equipos de soporte con los equipos de atención al cliente para ofrecer soluciones con la mayor satisfacción del cliente. En estas situaciones los equipos auto-dirigidos son los más indicados.

En la implementación de las metodologías Agile para el desarrollo de proyectos de software, los equipos auto-dirigidos son la base de éxito, una mayor eficiencia y para obtener los resultados esperados en el periodo de tiempo establecido.

Como se sabe en estas metodologías los Sprint o cronogramas de los proyectos son generalmente ejecutados en periodos cortos de 2 o 4 semanas, y la función de Gerente de Proyecto se encuentra diluida en el Equipo de trabajo entre el “Product owner” o Dueño del Producto y “Scrum Master” en la metodología Scrum.

Como se puede deducir la complejidad en los negocios es cada día mayor y requiere de empresas flexibles que se adecuen rápidamente a los cambios y aprovechen las oportunidades que el ambiente presenta con equipos de trabajo innovadores, creativos y motivados.

La formación de equipos de alto rendimiento auto-dirigidos es el gran desafío que las empresas, y en especial las de servicio, tienen que afrontar hoy para estar preparados para el mañana.

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